IEX, uma empresa NICE SYSTEMS, é líder de mercado na gestão de Soluções tecnológicas de Workforce Management, de acordo com o publicado no último relatório de “Frost and Sullivan”, o qual atribui à IEX a liderança neste mercado nos últimos 4 anos.

Com o crescimento exponencial dos Contact Centers, a gestão dos Recursos Humanos, gestão dos horários e gestão de férias, torna-se cada vez mais uma missão quase impossível, sendo necessário atribuir um número razoável de recursos humanos destinados somente a esta complexa tarefa.
Com Cerca de 900.000 agentes controlados pelo TotalView®, 3.100 sites, em 51 países, o sistema TotalView® é representado virtualmente em todo o mercado. 

TotalView é a solução indicada para as organizações que colocam um valor elevado ao planeamento, na exactidão e na gestão da experiência de um cliente. O sistema integra o previsões de tráfego de chamadas, planeamento de horários, gestão de horários, planeamento a longo prazo das equipes de funcionários, e a curto prazo para as situações não previsíveis, tudo, num só sistema modular.

A ferramenta de Worforce Management TotalView®, fornece ao seu Contact Center, o que o seu próprio nome indica: uma visibilidade total em todas as áreas da sua operação. A visibilidade que necessita para fornecer um serviço que satisfaça o cliente e ao mesmo tempo tenha um menor custo operacional possível.

Principais facilidades do TotalView®

• Prever e programar todos os tipos de agentes, todos os tipos de skills, incluindo in-bound e out-bound, bem como agentes que gerem tarefas de e-commerce.
• Controlar agentes que se encontrem noutras localidades (múltiplas zonas geográficas com diferentes fusos horários)
• Dispõe Interface gráfico userfriendly
• Optimizar o número de funcionários necessários, responsáveis pela gestão de recursos e pela gestão dos horários
• Planear e gerir pequenos ou grandes grupos de agentes;
• Aumentar a satisfação do Agente no trabalho através da possibilidade do seu envolvimento directo no seu plano / horário / ferias, etc
• Automatizar muitos dos processos que, hoje em dia, são feitos manualmente.
• Permitir que a gestão de horários seja produzida rapidamente, tendo em conta as regras de negócio do cliente
• Informação imediata de quando um horário muda, ou as tendências actuais estão a resultar num mau serviço, e fornece sugestões para melhoramentos. Esta funcionalidade aplica-se em arquitecturas de ACD stand -alone ou que se encontrem ligadas em networking - esta é uma facilidade única do TotalView®.
• Manter a informação útil dos Agentes é uma tarefa simplificada. Saberão de imediato qualquer mudança nos horários, doenças, imprevistos ou outras actividades que afectarão os resultados pretendidos.